| komunikacja z klientem |
| |
|
Głównym celem firmowych witryn webowych jest zainteresowanie odbiorcy ofertą,
mające w efekcie doprowadzić do zakupu produktu lub usługi. Zważywszy na
bogactwo przekazu internetowego, oferta przedstawiona w globalnej sieci może
nie tylko być kierowana do odbiorców, którzy już zidentyfikowali u siebie
potrzebę korzystania z produktu lub usługi. Może ona również w istotny
sposób stymulować taką potrzebę u przypadkowych odbiorców.
|
| |
|
Proces oddziaływania na klienta w Internecie zasadniczo nie odbiega od dotychczas
sprecyzowanej teorii komunikacji w relacjach rynkowych. Wyróżnić w nim można następujące etapy:
|
| |
|
Świadomość
Zaznajomienie klienta z istnieniem firmy oraz jej produktu (usługi) na rynku internetowym.
Niekiedy etap ten sprowadza się do zasygnalizowaniu odbiorcy, iż firma o ugruntowanej pozycji
rynkowej postanowiła tradycyjny sposób komunikacji z klientem wspomóc przekazem wirtualnym.
|
| |
|
Znajomość
Osiągnięcie przez odbiorcę umiejętności zaznajamiania się z ofertą w Internecie.
Istotą tego etapu jest osiągnięcie takiej sprawności korzystania z Internetu
przez odbiorcę. która pozwoli mu pozyskać informacje nt. firmy i jej oferty
w sieci przy minimalnych nakładach czasu, w intuicyjny, logiczny sposób.
|
| |
|
Preferencja
Przekonanie klienta do danej firmy.
Cel ten osiągnąć można m. in. poprzez wyeksponowanie wszelkich atutów produktu,
zasygnalizowanie wyjątkowości oferty oraz maksymalne uproszczenie działań związanych z zakupem produktu.
|
| |
|
Zakup
Sfinalizowanie dotychczasowych doświadczeń odbiorcy decyzją o zakupie produktu.
Byłoby nieroztropnością, gdyby nadawca nie pomógł klientowi w realizacji etapu
stanowiącego istotę prezentacji oferty w Internecie. Dlatego podjęcie decyzji
o zakupie warto wspomóc rabatami, upominkiem lub jakąkolwiek inną promocją.
Istnieje bowiem ryzyko, iż klient nie odwiedzi ponownie witryny i dokona zakupu
u konkurencji. O wiele łatwiej jest odwiedzić w ciągu godziny 10 sklepów
internetowych niż 10 sklepów w jednym mieście w ciągu dnia.
|
| |
|
Zadowolenie
Warunkiem zadowolenia jest otrzymanie przez klienta produktu lub usługi zgodnego z deklaracją.
Klient niezadowolony odsuwa się od firmy i traci do niej zaufanie. Według
analityków rynkowych, pozyskanie nowego klienta jest kilkakrotnie droższe
niż utrzymanie klienta już pozyskanego. Dlatego warto zabiegać o jego zaufanie i lojalność.
|
| |
|
Jak widać, cele procesu komunikacji są ściśle powiązane z działaniami nadawcy
i reakcją odbiorcy. Dlatego Twoja firma nie może pozostać obojętna na fakt,
iż coraz więcej osób preferuje elektroniczną formę prezentacji oferty i elektroniczną formę kontaktu.
|
